Tras haber pasado varios días en alguna vivienda vacacional, los huéspedes pueden dejar valoraciones sobre su experiencia en el alojamiento. Estos comentarios suelen realizarse de manera virtual y figuran en nuestro expediente online. Esto quiere decir que los futuros clientes que quieran alojarse en nuestra propiedad verán esas evaluaciones.
Tanto si es una reseña positiva como negativa, es necesario responderles. Aún más si se trata de un comentario que manifieste alguna disconformidad con el servicio ofrecido.
En el caso de HomeForGuest al especializarse en la gestión integral de viviendas vacacionales, su equipo se esfuerza por mantener un alto standing, calidad y profesionalidad dirigida a todos y cada uno de sus huéspedes. Al recibir alguna reseña que no refleje eso, se esmeran en subsanar cualquier malentendido que haya habido para seguir manteniendo los más altos estándares en la experiencia que les ofrecen a sus clientes.
Anticiparse, la clave para prevenir
Siempre hay que tener presente que si la estancia de tus huéspedes no es como esperaban, lo más probable es que se quejen y lo remitan en estas evaluaciones. Existen factores externos que pueden hacer que el servicio de calidad que ofreces se vea perjudicado, como puede ser un exceso de ruido, la avería de algún electrodoméstico o algún desperfecto que pueda surgir.
Hay muchos motivos por los que un huésped se puede quejar, pero esto no quiere decir que el servicio ofrecido no sea de calidad. La clave está en anticipar cualquier imprevisto que pueda aparecer y así cubrir todas las necesidades del inquilino. En HomeForGuest son partidarios del uso de un inventario, puesto que puede ser el mejor aliado para la gestión de tu vivienda vacacional. En publicaciones anteriores en nuestro blog te hablamos de las ventajas de implementar esta herramienta en la gestión de tu propiedad.
La clave del éxito: una buena gestión
La importancia de la gestión de los inventarios en una vivienda vacacional se debe a que los huéspedes han elegido por encima de otras estancias o hoteles la tuya. Por eso, hay que hacer todo lo necesario para que se alegren de su decisión, no pierdan la confianza en ti como anfitrión y, además, que te respalden con una buena valoración.
No obstante, si llegas a recibir una evaluación negativa no hay que derrumbarse, obviar el tema o ocultar estas reseñas. Un comentario negativo nunca es fácil de afrontar, pero es un momento clave en el que se demuestra la buena gestión que tengas como explotador turístico de una propiedad. Para subsanar esta situación te recomendamos algunos pasos para que puedas afrontar esta situación de la manera más profesional.
Una oportunidad para mejorar
Para ofrecer tu mejor servicio te has tomado tu tiempo para poder hacerlo y ejecutarlo de la mejor manera posible. Esto también debes hacerlo a la hora de responder cualquier valoración. El huésped puede percibir su estancia de una manera distinta a tu percepción, por eso es vital no responder de forma defensiva. Una mala evaluación no es el fin del mundo. Haz de este percance una oportunidad para mejorar la visión que tienen tus clientes de ti, así que aprovecha, saca ventaja de ello y demuestra la eficacia de tu servicio de atención al cliente.
Tus mejores aliados, el tiempo y la reflexión
Para dar la mejor respuesta es necesario que investigues los hechos que han favorecido a que el huésped haya dejado esta valoración. Responde de la manera más precisa para que se manifieste el esmero con el que realizas todos y cada uno de los procesos llevados en la gestión de tus servicios como anfitrión. Así también tienen la oportunidad de dejar tu versión de los hechos y que ambas partes puedan contrastar si ha habido un malentendido.
Una reseña, aunque no sea favorable, hay que agradecerle al huésped que se haya tomado su tiempo en valorarte. Esto te da la clave para seguir mejorando un servicio profesional, eficiente y de la más alta calidad. La especialización como gestor integral de una vivienda vacacional no se logra de un día para otro, hay que afrontar este tipo de situaciones para salir reforzados y poder prevenir cualquier imprevisto.
Positividad
La asertividad es la clave para mediar en situaciones complicadas. Si los clientes mencionan elementos positivos de su estancia en tu alojamiento, empieza por hablar primero de esto. Luego profundiza en los puntos negativos que ellos hayan percibido, confirma los hechos que sean verídicos y trata de aclarar la situación sin culpar al huésped.
Además, es importante que les recuerdes todas las acciones que realizaste para subsanar el problema durante su estancia y las soluciones que les ofreciste. Por ejemplo, si hubo una avería y tu equipo la solucionó en tiempo récord. Ten siempre presente que la clave es la fidelización y buena respuesta puede hacer que se solucione el malentendido y quieran repetir su experiencia contigo.
La mejor solución, la retroalimentación
El feedback en la comunicación es clave para aclarar cualquier imprevisto. Es mejor tener una buena relación con tus inquilinos y que puedan transmitirte todas sus percepciones. Esto te ayudará a prevenir las malas evaluaciones de tu vivienda vacacional y lo que es más importante, previenes experiencias insatisfactorias para ellos.
Por eso, es vital que en todas las estancias en las que ofrezcas tus servicios les quede muy claro a tus clientes tu disponibilidad para con ellos. En HomeForGuest se ofrece una disponibilidad de 24/7 para respaldar un servicio profesional y de calidad que sea capaz de prevenir una mala evaluación.
En general, los huéspedes reconocen que pueden surgir problemas en la estancia en cualquier alojamiento. La clave en solucionar estas situaciones es no ignorar o culpar al cliente, puesto que entonces no comprenderán tu punto de vista y no agradecerán ni tu esmero ni la respuesta que les ofrezcas.
En HomeForGuest son especialistas en gestión de viviendas vacacionales, si te surgen dudas o necesitas ayuda para gestionar su propiedad, estás en la web indicada. Si deseas más información o una atención más personalizada puede contactar vía e-mail o telefónicamente.